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Kunden fordern Zugang zu Gesprächsaufnahmen

Eine neue Umfrage zeigt deutlich die Forderung von Kunden, selbst auf Gesprächsaufnahmen zugreifen zu können. Schlechter Kundenservice spielt dabei eine entscheidende Rolle.

BildAuf die Frage, warum sie gern Zugang zu den Aufnahmen hätten, meinten 85 %, dass es die Qualität der Antworten steigert, während 91 % davon ausgehen, dass es dazu beiträgt, Konflikte und Missverständnisse zu reduzieren.

Die Umfrageergebnisse in den USA, Frankreich, Deutschland und Großbritannien sind nahezu gleich und verdeutlichen die starke Nachfrage nach Gesprächsaufnahmen für die Kunden.

Heutzutage, sind Gesprächsaufnahmen verbreitet, werden aber größtenteils vom Service-Provider selbst zu Qualitäts- und Trainingszwecken genutzt. Kunden wird die Option, selbst auf ihre Gesprächsaufnahmen zuzugreifen, nie angeboten – ein Umstand, der sich laut der Umfrage ändern soll. Immerhin sehen 90 % der Kunden diese Problematik als eine Frage von Vertrauen und Transparenz und sind überzeugt, dass es ihr Vertrauen in das Unternehmen stärkt und gleichzeitig ein klarer Beweis für Transparenz ist.

Die Umfrage wurde von CINT im Auftrag des in Deutschland sitzenden Start-Ups ServeMeBest durchgeführt. Laut Ali Alkhaja, dem Unternehmensgründer des Technologieunternehmens, wird die Umfrage einen Anstoß zu mehr Verbraucherschutz geben. „Aus der Umfrage wird deutlich, dass Kunden erwarten, mit Vertrauen und Respekt behandelt zu werden. Die Nachfrage, Zugang zu Gesprächsaufnahmen zu erhalten, ist ein gutes Beispiel dafür. Organisationen, die Transparenz zeigen, werden mit Kundenloyalität belohnt.“

Höhepunkte der Umfrage

– 52 % der Befragten sagten, dass sie gern die Möglichkeiten erhalten würden, Zugang zu den Gesprächsaufnahmen zu erhalten

Dabei sehen sie Verbesserungen der folgenden Aspekte:

– 85 % hätten eine bessere Meinung zu einem Unternehmen
– 89 % sagen, dass sie dem Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen würden
– Über 86 % würden das Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen
– 30 % der US Teilnehmer würden für den Service bezahlen
– 61 % sagen, dass sie das Unternehmen weniger anrufen müssten, um Fragen zu klären oder Probleme zu lösen
– 81 % äußerten, das Gesprächsaufnahmen die Beziehung zu dem Unternehmen stärken
– 58 % sind der Meinung, dass Gesprächsaufnahmen die Qualität und Deutlichkeit der Antworten erhöhen
– Fast 82 % sehen Gesprächsaufnahmen als wichtiges und positives Entscheidungskriterium für oder gegen einen Service-Provider

Die Umfrage

Die Umfrage wurde zwischen Dezember 2013 und Januar 2014 mit 1256 Teilnehmern aus dem Nordosten der USA, Großbritannien, Deutschland und Frankreich durchgeführt. Alle Teilnehmer waren älter als 25 und haben in den letzten zwölf Wochen mindestens einen Service-Provider telefonisch kontaktiert.

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