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Nein zu Service-Strapazen an der Strippe

1982 stand die Welt Kopf. Da nämlich kam Steven Spielbergs Meisterwerk E.T. der Außerirdische in den Kinos und veränderte das Science-Fiction-Genre mit einem Geniestreich.

BildEine der wohl berühmtesten Szenen ist die, in der der knuddelige Außerirdische seinen leuchtenden Finger gen Himmel streckt und mit interstellarer Zunge sagt: E.T. nach Hause telefonieren.

Was aber, werden Sie sich fragen, hat dieser cineastische Ausflug mit dem Thema Service an der Strippe, also am Telefon, zu tun? Eine wichtige Parallele lässt sich zweifelsohne im Wunsch sowohl von E.T. wie auch vielen Kunden in Deutschland sehen, am anderen Ende der Leitung jemanden zu haben, der einen wirklich versteht – und dieselbe Service-Sprache spricht.

E.T. gelingt es am Ende, den gewünschten Kontakt aufzunehmen. Vielen Kunden jedoch leider nicht. Da wundert es nicht, dass sie sich mehr telefonischen Support und Service wünschen. Das zumindest zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von ServiceRating, einer Agentur, die Kundenservice- und Beratungsleistungen von Unternehmen bewertet. Und die Noten, welche die Kunden im Rahmen dieser Studie an die Service-Hotlines vergeben, sind leider nicht so hell leuchtend wie E.T. in den Himmel gereckte Fingerkuppe.

Zeitlos soll der Service sein
Ein Großteil der Personen, die an dieser repräsentativen Umfrage teilnahmen, wünscht sich eine 24/7-Betreuung und Beratung, also telefonischen Service rund um die Uhr. Wenngleich diese Vorstellung bei den 45- bis 54-Jährigen (56 Prozent) ausgeprägter ist als bei den 18- bis 24-Jährigen (43 Prozent), lässt sich als bestimmender Tenor doch festhalten, dass Telefonhotlines ihren Support zeitlich weiter ausdehnen sollten. Schließlich greifen über alle Altersgruppen hinweg, die meisten Kunden (44 Prozent) zum Telefon, um Fragen rund um Produkte, Dienstleistungen, Verträge, etc. stellen zu können. Nur rund 25 wählen die E-Mail als Support-Kanal Nummer 1, während 17 Prozent am liebsten das persönliche Gespräch in einer Filiale suchen.

Anders sieht es jedoch aus, wenn es um eine andere, ganz spezielle Art der Kontaktaufnahme angeht, nämlich um Beschwerden. Hier nämlich hauen 34 Prozent der Kunden lieber in die Tasten und befreien sich vom Unmut via E-Mail. Nur 24 Prozent beschweren sich per Telefon ,18 Prozent wiederum gehen dazu in eine Filiale und zwölf Prozent nehmen Papier und Stift zur Hand, um sich per Brief zu beklagen. Glücklich können sich Unternehmen vor allem aber darüber schätzen, dass nur ein Bruchteil der Kunden – bei den 18- bis 24- Jährigen sind es gerade einmal 5 Prozent – die Social Media nutzen, um ihren Frust über ein Produkt, Unternehmen und dessen Dienstleistung von der Seele zu schreiben. Schließlich lassen sich gerade die sozialen Netzwerke wie Facebook oder Twitter nur schwer überschauen und gerade dort können veritable Shitstorms ausgelöst werden und viel Schaden für den Ruf eines Unternehmens bringen.

Andere Umfragen – andere Ergebnisse
Betrachtet man jedoch die Resultate einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Yougov vom Juni diesen Jahres, fallen die Werte ganz anders aus. Hier nämlich sind es 17 Prozent der Befragten, die ihren Frust über schlechten Service und andere Missstände via Social Media Luft machen, also auch auf die Unternehmensseiten auf Facebook posten und damit eine große Reichweite erzielen, was die Aufmerksamkeit anderer angeht. Kurz gesagt: Auch schlechter Service zahlt sich aus – und in Zeiten der sozialen Netzwerke wird die Währung immer härter.

Denn einen einmal losgetretenen Shitstorm wieder in sanftere Bahnen zu lenken, kostet Unternehmen mehr Ressourcen als von vorneherein guten Service zu bieten. 28 Prozent der Yougov-Umfrage-Teilnehmer haben sich nämlich mindestens einmal schon von negativen Kommentaren in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen – und das bestimmt nicht zum Positiven. Gut zu wissen, dass andererseits 71 Prozent immer noch die Servicecenter als Anlaufstelle Nummer 1 wählen, um sich zu beschweren.

Mit gutem Service Shitstorms vorbeugen
Die Ergebnisse beider Umfragen zeigen, wo Unternehmen den Hebel ansetzen können, um Shitstorms zu vermeiden und sowohl Service-Hotlines wie auch andere Kommunikationskanäle als wirkliche Anlaufstellen für ihre Kunden ausbauen können. Denn auch Reklamationen und Beschwerden sind Chancen, um im Kontakt mit Kunden zu kommen und zu bleiben.

Um bereits im Vorfeld zu wissen, was Kunden wollen und was sie ärgern könnte, benötigen Unternehmen keine Glaskugel, sondern Service – und zwar exzellenten. Service, der nicht nur zufriedenstellt, sondern überrascht und begeistert. Kurz gesagt: Service Excellence als innovatives Qualitätsmanagementtool und Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings

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